고객의 신뢰를 얻는 영업 상담의 4단계 - 마음을 흔드는 영업의 법칙

와타세 켄, 『마음을 흔드는 영업의 법칙』, 유아이북스

  영업사원 하면 어떤 이미지가 떠오르는가? 흔히 영업사원이라고 하면 밝고 경쾌해 보이는 외모와 화려한 언변으로 사람들을 휘두르는 사람을 떠올리기 쉽다. 물론, 영업사원들 중에는 일반적인 것보다 위와 같은 사람들이 많기는 하다. 하지만 모든 영업사원들이 저런 것은 아니다. 내성적인 영업사원들도 많다. 특히나 취업난인 요즘 특출난 무기가 없는 문과생들은 먹고 살기 위해서 영업 직무에 많이 간다. 그러다 보니 꼭 외향적이고 활발한 성격이 아님에도 영업 직무에 있는 사람들이 많다. 『마음을 흔드는 영업의 법칙』은 극도의 내성적인 성격이지만 ㈜리크루트에서 남다른 말 없는 영업스타일로 입사 10개월 때 영업달성률 전국 1위를 차지한 저자가 개발한 4단계 영업상담 기술을 알려주는 책이다. 내성적인 성격이지만 그것을 활용해 영업왕이 된 저자의 노하우를 배울 수 있는 책이다. 4단계 영업상담 기술을 다음과 같다.

 

1단계 : 아이스브레이크(Icebreak, 잡담)

- 원래 고객은 영업에 대해 경계심을 갖고 있습니다. 이걸 인정하고 들어가야 합니다. 누구나 처음부터 마음을 열고 기다려주지 않습니다. 경계하고 있는 사람에게는 아무리 괜찮은 질문을 해도 정확한 대답을 얻기 힘듭니다.

  이때 필요한 것이 바로 아이스브레이크입니다.

  상담에서 업무 이야기를 할 때는 먼저 상대의 경계심을 없애는 작업을 하지 않으면 아무것도 시작할 수 없습니다. 여기에 의미가 없어 보이는 잡담이 요구됩니다. 아이스브레이크는 잡담으로 ‘얼어 있는 상대의 마음을 녹인다’는 의미입니다.

 

  영업 상담에서 가장 금기시해야 할 것이 바로 본론부터 바로 시작하는 것이다. 입장을 바꿔 생각해보자. 영업사원들을 기다리고 있는 고객의 심리상태는 어떨까? 세일즈맨과의 만남이 너무 기다려진다고 말하는 사람은 거의 없을 것이다. 오히려 긴장하면서 기다리고 있는 경우가 많을 것이다. 여러 이유로 인해 경계심을 가졌기 때문이다. 이러한 상황에서 만나서 바로 상품 설명을 시작하려고 하면 상대는 거부감부터 든다. 아직 들으려는 자세가 준비되지 않은 상대에게 신용도 얻지 못한 세일즈맨이 아무리 잘 만한다 해도 전해지지 않는다. 그러므로 상담의 시작은 '아이스브레이크'로 해야 한다. 가벼운 잡담을 하며 얼어 있는 상대의 마음을 녹여야 한다.

 

  그렇다면 어떤 잡담을 해야 할까? 잡담의 화젯거리가 팍팍 떠오르면 좋겠지만 말주변이 없는 사람에게는 상대와 어떤 이야기를 할지가 매우 고민이다. 태생적으로 그런 것이 잘 떠오르지 않기 때문이다. 그럴 때는 상대에게 집중하자. '상대와 가까운 화제'를 찾는 것이다. 역에서 고객 사무실 쪽으로 걸어가며 보이는 풍경을 관찰한 이야기, 상대 회사 근처의 특이한 가게 이야기, 고객 회사 안의 그림이나 여러 특이한 점, 상대의 복장/액세서리 등등 잡담거리를 상대에게서 찾자. 이러한 화제들은 상대가 편하게 말을 할 수 있게 하고 상대가 말을 많이 하게 한다. 또 상대가 말을 많이 할 수록 영업사원들은 고객의 정보를 더 많이 얻을 수 있는 장점도 있다.

  

  여기서 중요한 것은 영업적인 말을 하지 않는 것이다. 억지로 강요하거나 팔려고 하면 자신도 모르는 사이에 '영업의 냄새'를 풍기게 되고 녹여졌던 고객의 마음이 바로 다시 차가워진다. 팔겠다는 욕심을 지우고 잡담에 집중하자. 

  

2단계 : 히어링(Hearing, 경청)

  2단계 히어링은 상대의 현재 상황을 확인하고 니즈를 파악하는 단계이다. 즉, 눈앞의 고객이 자신의 상품을 제안하는 데에 걸맞은 상대인지 확인하는 작업이다. 직종으로 비유하자면 히어링은 일종의 리서치 작업이다. 정확하게 상대를 파악하고 상대에게 딱 맞는 프레젠테이션을 하기 위해 필요한 단계이다.

  

  고객에게 무엇인가 팔려는 것과 구매 의사를 듣는 일은 같아 보여도 전혀 다르다. 무슨 일이 있더라도 팔고 말겠다는 자세는 고객을 멀어지게 만든다. 하지만 '고객님에게 최적의 제안을 하고 싶습니다. 그러기 위해서라도 고객님의 진짜 마음을 들려주세요.'라는 생각으로 임하며 경청하면 고객을 멀어지지 않게 하면서, 고객이 편하게 자신의 니즈를 말하게 할 수 있다.

 

  여기서도 중요한 것은 '영업하지 않는 것'이다. 세일즈맨들은 열심히 영업을 성사시키고 싶을 것이다. 하지만 히어링 단계에서는 절대 영업을 하면 안 된다. 내가 정확한 정보를 듣기 위해서는 상대의 기분이 편안해야 한다. 여기서 판매자의 냄새를 풍기게 되면 상대는 곧바로 경계심을 발동시킨다. 상품에 대해 냉정하게 검토하는 것을 관두고 거절하는 모드로 바뀐다. 따라서 '파는 것은 아직 앞으로의 일이니까, 지금은 냉정하게 상대를 알아가는 것에 집중하자.'라는 마음을 가지고 아직 판매에 힘쓰기 보다는 상대의 숨은 니즈를 파악하는데 집중해야한다.

 

3단계 : 프레젠테이션(Presentation, 상품설명)

- 상품 설명에 있어 정답이 있을까요?
  옛날과 달리 모든 고객에게 같은 설명을 해도 물건이 팔리던 시대는 끝났습니다. 요즘 시대는 개개인에 맞춰 대응할 수 있는 설명법이 필수가 되었습니다. 같은 맥락에서 고객의 이름만 바꿔 같은 내용을 돌려가며 사용해 왔던 제안서의 효과도 크게 줄었습니다. 매뉴얼화되었던 영업상담 방식의 유통기한이 끝나버린 것이죠.

- 다만 ‘이것은 나를 위한 물건이다’라고 느껴지지 않으면 지갑을 열지 않을 뿐입니다. 반대로 말하면, ‘이것은 손님만을 위한 설명입니다’는 느낌이 고객에게 전달되면 고객은 귀를 열고 들어준다는 것입니다. 앞으로의 영업, 특히 경쟁하는 회사가 많은 상황에서는 각각의 고객에 맞춘 설명을 하지 않으면 고객은 들어주지도 않을뿐더러 물건도 팔리지 않을 것입니다.

  3단계 프레젠테이션(Presentation)은 고객의 니즈를 파악 한 뒤 그에 맞는 제품, 상품, 서비스를 설명하는 단계이다. 기본적으로 프레젠테이션은 단순한 상품 설명이어야 한다. 좋은 점은 물론 나쁜 점도 포함해서 상품의 정확한 모습을 고객에게 전달해야 한다는 것이다. 고객은 후회하지 않기 위해 최대한 냉정하게 판단하고 싶어 한다. 따라서 이 단계에서도 영업을 하면 안된다. 프레젠테이션은 절대 판매의 장이 되어선 안 된다. 판매를 하려고 할수록 신뢰도가 떨어진다.

 

  오히려 프레젠테이션의 효과를 높이는 마법의 말은 '꼭 사지 않아도 된다'고 말하는 것이다. 본인이 아닌 상대를 배려하는 느낌으로 설명을 함으로써 신뢰감을 높이는 것이다.

 

  "무리하게 사실 필요 없습니다. 설명을 듣고 냉정하게 판단해 주시는 것만으로 감사드립니다."

  "경쟁사 A상품도 고객님에겐 추천할 만합니다."

  "경쟁사 제품과 큰 차이는 없습니다. 기호에 따라 선택하시면 됩니다."

 

  이런 영업의 냄새가 나지 않는 멘트를 하며 프레젠테이션에서 영업을 하지 않는 것이 고객으로부터 구매 욕구를 끌어내는 지름길이다.

 

  다음으로 프레젠테이션을 완료한 후 거절한 상대에게는 어떻게 할까? 정답은 '일단 그대로 돌아가는 것'이다. 거절하는 상대에게 끈질기게 구는 것은 상대의 의견을 무시하는 것이다. 물론, 영업사원이 매달려서 결국 사주는 경우도 있다. 하지만 무리해서 고객에게 사게 한다면, 아마 다음은 없을 것이다. 다시는 부담스러운 영업사원을 통해 구매하지 않을 것이다. 고객은 끈질기게 설명을 하려고 하는 부담스러운 영업사원을 주위 사람들에게 절대 소개하지 않을 것이다. 하나를 팔고 그대로 끝나는 거다. 하루이틀만 영업하고 말 것은 아니지 않은가?

 

  고객에게 명확한 거절 의사를 듣게 되면 포기하자. 거기서는 팔 수 없다. 하지만 상대와의 관계는 좋은 채로 유지할 수 있다. 깔끔하게 받아들이고 구매 요구 없이 돌아간다면 고객과의 다음번 만남에 부담이 없어질 것이다. 이렇게 쌓인 신뢰는 반년 후, 1년 후의 매상으로 돌아올 수 있다. 당장 사지 않는다고 해서 그 자리에서 연을 끊어버리는 것은 어리석은 일이다. 장기적인 관점에서 고객과의 관계를 생각하자.

  

4단계 : 클로징(Closing, 마무리)

  4단계 클로징(Closing)은 영업상담의 말미를 마무리하는 단계이다. 마지막에 고객이 웃는 얼굴로 “살게요”라고 말하게 하는 것이 이 단계의 목표이다.

 

  고객이 고민하고 있는 상태라는 것은 상품에 대한 니즈는 있지만 무언가가 방해하고 있는 상황을 의미한다. 그러므로 그 니즈를 방해하고 있는 무언가를 제거하는 일이 필요하다. 그 일이 바로 클로징이다.

 

  클로징은 준비가 전부이다. 팔고자 하는 것의 약점을 불식시키는 것을 준비해야 한다. 고객이 결정을 머뭇거리는 이유를 찾아 그것을 제거해주어야 한다. 따라서 이를 위해 객관적인 자료나 사례를 준비하는 것이 좋다. 예를 들어 항상 가격이 높다는 말을 듣는 인쇄업계 D사의 경우에는 가격이 비싼 대신 고화질 사진 인쇄 기술로 음식점의 메뉴 사진을 더 맛있게 보이게 했다는 성공 사례를 준비하여 클로징을 할 수 있다. 이러한 자료들은 영업사원들이 말로 전달하는 것보다는 신문기사, 통계, 앙케이트 결과, 샘플, 고객의 소리, 성공사례 등 객관적인 것들을 미리 준비하여 이용하는 것이 효과적이다.

 

정리 : 4단계 영업상담 기술은 고객의 신뢰를 쌓아가는 단계이다.

- 극단적으로 말하면 영업에 처음 들어온 신인이라도 결과를 낼 수 있습니다. 좀 더 말하면 상품 지식을 다소 모른다 해도 팔 수 있죠.

  그 이유는 상품의 매력을 전면으로 내세우는 것이 아니라 세일즈맨 자신의 신뢰도를 높이는 것에 집중하기 때문입니다. 화법의 테크닉에 의존하지 않고 있는 그대로의 모습으로 다가가면 오히려 고객으로부터 신뢰를 얻을 수 있습니다. 언변이 뛰어나지 않거나 사람들 앞에서 긴장해도 상관없습니다.

  즉, 제가 말하는 4단계 영업상담 기술은 신뢰를 쌓아가는 단계이기도 합니다.

   단순하게 보면 상대에게 좋은 인상을 남기는 것이 저자가 말하는 4단계 영업상담 기술의 목적이다. 이렇게 신뢰를 높여두면 그 자리에서 구매하지 않던 사람이 나중에 사줄 가능성이 생긴다. 또 자신은 사지 못하지만 구매가 가능한 누군가를 소개해줄 가능성이 생긴다. 영업에서 이런 여지를 많이 남기는 것이야말로 진정한 영업 고수다. 

 

  필자는 2곳의 회사에서 2년정도 영업 직무를 수행하고 있는 사람이다. 하지만 『마음을 흔드는 영업의 법칙』을 읽고 꽤나 충격을 받았다. 그동안 필자는 영업사원 선배들에게 이 책의 내용과 반대대는 내용으로 가르침을 받아왔기 때문이다. 선배들은 고객이 거절하는 순간이 바로 영업의 시작이며, 거절에 굴하지 않고 끈질기게 다시 찾아가서 제품을 구매하도록 해야 한다고 했다.

 

  무엇이 옳은 영업 방법일까? 이 책을 읽고 혼란스러워졌다. 그리고 내린 결론은 외향적이지 않은 필자의 성격에는 『마음을 흔드는 영업의 법칙』의 영업 방법이 더 맞다고 판단했다. 고객을 압박하고 끈질기게 구는 영업 방식은 나와 맞지 않는 것 같다. 필자처럼 외향적이지 않은 성격인데 영업을 하고 있는 사람이라면 이 책을 일독할 것을 추천한다.